Abstract:
Об'єкт: бізнес-процес взаємодії технічної підтримки інтернет-провайдера та абонентів.
Предмет: автоматизація бізнес-процесу по обслуговуванню абонентів інтернет-провайдеру.
Мета проекту: розробка CRM системи обліку заявок клієнтів інтернет-провайдера.
Основна задача дипломного проекту, знайти спосіб у який буде автоматизована комунікація між відділом технічної підтримки, за допомогою програмно-інформаційних засобів. Результатом автоматизації є:
- зниження витрат робочого часу оператору підтримки на обробку заявки;
- зниження витрат робочого часу техніка, що займається усуненням помилок у абонента;
- мінімізація помилок в обробці заявок викликаної «людським фактором».
У першому розділі наведено відомості про об’єкт дослідження, обґрунтовано доцільність, викрито ряд проблем, потреба в вирішенні яких обумовлює пошук програмного рішення для автоматизації об’єкта дослідження. Також на основі знайдених проблем у об’єкті дослідження, формується постановка задачі, яку буде вирішено у наступних розділах.
У другому розділі проведено огляд існуючих рішень на проблеми з першого розділу та специфікації вимог. Проведено аналіз доцільності використання існуючих рішень виходячи з проблем з першого розділу, технічних вимог, вимог до безпеки особистих даних абонентів (згідно GDPR [1]), та можливості подальшого вдосконалення системи, під розглянутий бізнес-процес, враховуючи його можливі зміни, ускладнення, збільшення бази абонентів, збільшення кількості операторів, можливе додавання нових акторів у процесс, тощо.
У третьому розділі проведено практичну реалізацію розробленої CRM системи, та надана документація для користувачів, та технічні відомості для розробників.
Актуальність розробки CRM системи полягає у зменшенні людської похибки, зменшення часу оператора та техніка по обробці заявки абонента, а як наслідок можливе скорочення робочого штату та зменшення фонду оплати праці підприємства. Також автоматизація робить адміністрування заявок стандартизовано, пришвидшує пошук потрібної заявки, дає змогу вести облік, аналітику, та згодом, завдяки цифровізації даних та подальшої розробки системи може виводити графіки ефективності операторів чи техніків, вести облік їх KPI.
