Якість обслуговування пасажирів авіапідприємствами в аеропортових комплексах

Abstract

Для підвищення конкурентоспроможності аеропортових комплексів на світовому ринку авіатранспортних послуг підприємствам доводиться особливу увагу приділяти питанням якості. Першочерговими показниками яко-сті послуг в авіаційній діяльності є авіаційна безпека, регулярність польотів та сервісне обслуговування. Але спектр потреб користувачів авіаційних послуг постійно розширюється і зростають вимоги до забезпечення їх якості. Паса-жир, оцінюючи рівень авіаційного сервісу, сприймає послугу в комплексі, незалежно від того, хто її надає – авіапереві-зник чи аеропорт, та ототожнює виключно з результатами діяльності авіакомпанії. Отже удосконаленням сервісу, наземного та в процесі польоту, займаються авіакомпанії.Стаття присвячена визначенню факторів, що впливають на якість обслуговування пасажирів в аеропортових комплексах як складової забезпечення конкурентоспроможності авіакомпаній. Подано критерії оцінювання якості обслуговування пасажирів в аеропортових комплексах, включаючи послуги на борту літака. Розроблено методику оцінки якості послуг аеропортового комплексу, що передбачає опитування пасажирів з метою отримання особової та загальної інформації щодо якості наданих послуг, виявлення недоліків в обслуговуванні пасажирів в аеропортових комплексах і подальшого удосконалення якості їх роботи. Також опитування дозволить визначити основні напрями роботи керівництва щодо покращення якості роботи аеропортового комплексу задля під-вищення економічних показників його діяльності.Практична значущість результатів дослідження полягає у можливості їх використання як інструменту управ-ління системою якості послуг аеропортового комплексу. Окремі положення можуть бути використані авіакомпаніями для комплексного розвитку наявного конкурентного потенціалу та досягнення успішного їх функціонування на ринку.